Алёна Соловьёва: «Суть нашего подхода – запрос на счастье»

– Почему многие пациенты тревожатся перед походом к стоматологу, и как с ними работают в клиниках «Новадент»?

– У каждого человека разный уровень страха. Бывают люди с дентофобией, есть пациенты с разной степенью тревожности, есть те, кто хочет все контролировать и испытывает дискомфорт там, где это невозможно. Но могу сказать точно: всех нас объединяет страх неизвестности.

У нас в клинике обязательное условие, правило, даже закон – врач всегда разговаривает с пациентом на понятном, не медицинском языке. Не только на первичной консультации, а на любом этапе лечения пациент всегда получит понятные ответы на все свои вопросы.

Работа с пациентами, которые боятся визита к стоматологу, – наша специализация. Предваряющий прием, открытый разговор с врачом – хорошая подготовка к продуктивной работе в стоматологическом кресле. Такой разговор снижает уровень стресса и страха, происходит адаптация.

– Трансформируется ли отношение общества к услугам стоматологов со временем?

– За двадцать три года нашей работы очень сильно изменилось отношение общества к здоровью в целом, приоритеты, а с ними и запросы к стоматологу значительно расширились. Улыбка стала символом красоты, здоровья, доверия, достатка и успеха в обществе. А для нас (в профессиональном смысле) в 2002 году улыбка стала еще и символом победы – когда наша Российская Красавица, улыбаясь на весь мир, заслуженно получила титул Мисс Вселенная.

– Каковы «золотые» стандарты сервиса для команды «Новадент»?

– Пациенты по-разному относятся к здоровью, к профилактике и лечению зубов, у всех разные приоритеты и доходы, но каждый наш пациент понимает, что лечение в клинике «Новадент» – это уверенность в безопасности и качестве лечения. И, безусловно, это инвестиция в здоровье. Мы четко осознаем ценности пациентов: время, комфорт и качество. А потому эмпатия и забота, особое внимание к деталям – наши приоритеты! Мы учитываем пожелания пациента на каждом этапе лечения. Коллегиально разрабатываем индивидуальный план лечения, с дорожной картой движения, от ситуации «до» к результату «после» – с прозрачными ценами на каждом этапе.

Сейчас принято говорить о том, что для успешной работы и удержания клиента нужно изучить его боль, понять его тревогу, выяснить, в чем его страх и чего ему жаль, и уже исходя из этого работать с возражениями и выстраивать свое предложение, «давить» на эту самую боль. У нас принципиально другой подход. Главная задача команды – выяснить, в чем счастье клиента!..

Для реализации плана используется новейшее, высокотехнологичное оборудование в кабинетах:

• микроскопы;
• лазеры последнего поколения;
• компьютерный томограф;
• наркозный дыхательный аппарат;
• внутриротовые сканеры;
• 3D принтер;
• аппарат «Вектор», Cerec, Zoom (лампы для безопасного и качественного отбеливания);
• специальное оборудование для 3D пломбировки каналов зубов горячими материалами;
• аксиографы;
• новейшие компьютерные программы для работы врачей.

На консультации наши врачи доступно объясняют как общий, так и поэтапный план лечения. Всей командой мы заботимся о комфорте пациентов, уважаем его чувства, учитываем все факторы и возможные пожелания, разъясняем самую сложную ситуацию.

– На ваш взгляд, в чем главный секрет успеха клиник «Новадент»?

– Сейчас принято говорить о том, что для успешной работы и удержания клиента нужно изучить его боль, понять тревогу, выяснить, в чем его страх и чего ему жаль, и уже исходя из всего этого работать с возражениями и выстраивать свое предложение, «давить» на эту самую боль.

У нас принципиально другой подход. Ведь боли и страхи наших пациентов очевидны, они находятся в компетенции врачей клиники. Поэтому главная задача команды – выяснить, в чем счастье клиента, какие у него приоритеты, и при каких условиях ему будет хорошо.

Суть нашего подхода – запрос на счастье!

И с коллективом, с нашей командой, у нас такой же подход: мы выявляем приоритеты и обсуждаем страхи, чтобы понять, в каких условиях человеку комфортно работать. Иного секрета нет.

– Какую роль в работе клиники «Новадент» играет корпоративная культура?

– Настрой и люди – ключ к решению любой задачи. Почему наши пациенты и наши сотрудники выбирают нас? Потому что мы отличаемся от других. Что нас отличает? Что нас объединяет? Вот что видно на этом фото?