Михаил Емельянов, MIKELINE: как устроен премиальный трансфер для VIP-клиентов

Искренний сервис для VIP-персон

Премиальный трансфер с водителем — это не только автомобиль бизнес- или представительского класса. Для VIP-клиента важны пунктуальность, конфиденциальность, подготовка водителя и способность команды решать нестандартные задачи. Именно на этом строит работу MIKELINE Comfortable Travel Service.

Компания организует премиальные трансферы, аренду автомобилей с водителем и транспортное обслуживание делегаций по всей России. Кроме того, команда сопровождает деловые форумы, дипломатические миссии, корпоративные мероприятия и частные поездки.

Михаил Емельянов, основатель MIKELINE, рассказал Business Code, чем VIP-трансфер отличается от такси бизнес-класса. Также он объяснил, как подбирают водителей, почему конфиденциальность важнее марки автомобиля и как работает транспортный сервис для крупных форумов и делегаций.

Премиальный трансфер с водителем: чем MIKELINE отличается от бизнес-такси

— Михаил, премиальный автомобиль сегодня можно заказать во многих сервисах. Чем в таком случае отличается MIKELINE?

— Машина — это только часть услуги. Хороший автомобиль можно найти где угодно. Однако качественный сервис — совсем другая история. Важны спокойствие клиента и уверенность, что задача будет выполнена именно так, как он попросил.

Человек ставит задачу и может её отпустить. Ему не нужно думать, как всё устроено за кулисами. Для меня в этом и есть смысл работы: не просто предоставить машину, а снять лишнее напряжение и обеспечить качественный сервис.

В обычной жизни стресса и так достаточно. Поэтому, если MIKELINE берёт задачу, команда решает её без лишних вопросов, тревог и пустых уточнений. Это, пожалуй, и есть главная ценность, из-за которой клиенты возвращаются.

Водитель для VIP-клиента: опыт, этикет и персональный подбор

— На что вы обращаете внимание в первую очередь, когда формируете поездку?

— На детали, которые со стороны незаметны. Например, часто спрашивают, какого года автомобиль. При этом почти никогда не уточняют стаж водителя и уровень его подготовки. А ведь именно водитель во многом определяет впечатление от поездки.

Машина чуть менее свежего года, но в идеальном состоянии, по ощущениям не уступает новой. Однако неподготовленный водитель может испортить впечатление даже от самого дорогого автомобиля.

Поэтому мы уделяем много внимания отбору. Смотрим на опыт вождения, умение общаться и готовность работать в премиальном сегменте. Кроме того, есть регламент: как встретить пассажира, когда открыть дверь и как помочь с багажом.

Важно понимать и настроение гостя. Если человек не настроен на разговор, водитель должен это почувствовать. Среди наших заказчиков есть люди разных культур, дипломаты и их семьи. Поэтому нужно понимать, что уместно, а что — нет.

— Вы подбираете водителя под конкретного клиента?

— Да. Нельзя просто взять «того, кто свободен». Я всегда знаю, какого водителя можно поставить к конкретному заказчику. Выбор зависит от уровня клиента, его ожиданий и темпа общения. Правильный подбор водителя — наша забота, хотя со стороны она почти не видна.

VIP-трансфер и премиальное такси: в чём разница

— Чем вы отличаетесь от премиального такси?

— В такси логика простая: привёз — отвёз, дальше не моя забота. У нас иначе. Если возникает нестандартная ситуация, мы стараемся решить её на месте.

Например, иногда нужно помочь донести вещи или подождать дольше обычного. Конечно, отдельные задачи требуют согласования. Однако большинство просьб можно решить, если относиться к гостю внимательно, а не формально.

Бывают задачи, которые вообще не укладываются в привычное представление о трансфере. Однажды водитель несколько дней развозил подарки сотрудникам по разным ведомствам. При этом он помогал донести, занести и разложить коробки.

Есть и другой пример. Компания заказчика организует отпуск сотрудников с семьями, а на всё время отдыха им нужна машина с водителем. В такой ситуации водитель понимает, что рядом дети, и подстраивается под их темп.

Конфиденциальность в VIP-сервисе

— Вы говорили о конфиденциальности как об одном из принципов компании. Что это значит на практике?

— Одно из правил MIKELINE — «Доверие. Комфорт. Конфиденциальность». Мы работаем с бизнесменами, дипломатическими миссиями, медийными личностями, премиальными клиниками и частными заказчиками. Однако имена клиентов мы не называем.

Именно поэтому нам доверяют сложные проекты, личные мероприятия и детей. Работаем тихо. Иногда это проявляется в мелочах, которые невозможно заранее прописать в регламенте.

На одной из свадеб медийной личности было задействовано 46 машин. Команда почти трое суток находилась в работе. В частности, водители помогали закрывать гостей зонтами от папарацци при входе в здание. В таких ситуациях команда должна понимать контекст и быстро реагировать.

Транспортное обслуживание форумов, делегаций и крупных мероприятий

— Расскажите о масштабных проектах, которые показывают возможности компании.

— За 11 лет работы MIKELINE проектов было много. Один из показательных примеров — празднование 800-летия Нижнего Новгорода. Тогда мы организовывали работу 186 автомобилей, включая 30 микроавтобусов.

Когда машин почти две сотни, мелочей не остаётся. Каждому водителю нужно поставить задачу и проверить готовность. Кроме того, вечером необходимо собрать отчёты. Любой сбой отражается на всей системе.

Мы много лет сопровождаем Петербургский международный экономический форум. Также работаем на форумах в Казани, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Сочи и Хабаровске. На Восточном экономическом форуме во Владивостоке к обычной нагрузке добавляется разница во времени с Москвой.

Кроме того, MIKELINE обслуживала II Саммит Россия — Африка в Петербурге. Сейчас команда готовится к III Саммиту в Москве.

Для деловых поездок важен не только автомобиль. Ранее Business Code разбирал, как меняется пассажирский опыт в аэропорту Пулково.

— А бывают запросы на уровне мелких деталей, которые превращаются в целую историю?

— Постоянно. Если заказчик — человек высокого статуса, у него часто есть свой райдер. Например, нужна вода определённой марки или конкретные конфеты. На форуме во Владивостоке требовалась вода именно в стекле определённой марки. В городе её не оказалось, однако мы подняли все контакты и нашли. Это тоже часть премиального сервиса: не формальное «нет в наличии», а готовность искать решение.

Дипломатический консьерж: трансфер, размещение, переводчики и сопровождение

— Как вы решаете более комплексные задачи?

— Запросы заказчиков давно выходят за рамки трансфера из аэропорта в отель. Например, приезжает делегация. Ей нужны транспорт, размещение, переводчики, гиды, а иногда и помощник на месте.

Мы объединяем эти задачи в одной услуге — «дипломатический консьерж». Смысл в принципе одного окна. Заказчику не нужно самому координировать нескольких исполнителей. Он общается с одним менеджером, который курирует весь проект.

— Компания работает только в Петербурге или шире?

— MIKELINE работает по всей России. У нас выстроена сеть надёжных партнёров в крупных городах. Поэтому под конкретный проект мы можем собрать нужный автопарк и команду даже там, где премиальных автомобилей немного. В таких случаях машины перегоняют из ближайших крупных городов.

Корпоративные и частные клиенты MIKELINE

— Какие клиенты у вас сейчас: корпоративные или частные?

— И те, и другие. Корпоративные заказы — это форумы, делегации и мероприятия компаний. Частные — свадьбы, дни рождения, сопровождение детей, поездки семьи в аэропорт и организация отдыха.

Эти направления не противоречат друг другу. Просто масштаб бывает разным. В одном случае он измеряется количеством людей. В другом — уровнем внимания к деталям.

Мы одинаково внимательно относимся и к большому проекту с сотней машин, и к одной поездке. Для MIKELINE это и есть репутация.

Тема премиального обслуживания выходит далеко за рамки транспорта. В отдельном материале Business Code рассказывает о корпоративных мероприятиях и премиальном сервисе.

Почему премиальный сервис держится на человеческом факторе

— В чём же всё-таки секрет успеха вашей компании?

— Много лет назад у людей не было выбора: услуга была, а сервиса не было. Сейчас ситуация изменилась. Мы можем выбирать, за что платить.

Работа может быть обычной и механической: подал машину, открыл дверь, довёз. Однако всегда присутствует человеческий фактор. Именно он добавляет к качеству ещё и душевность.

Вопрос не только в технических действиях. Важно, как человек их выполняет и что вкладывает в процесс. Можно покупать один и тот же товар в разных местах. Однако возвращаться хочется туда, где тебя запомнили и где был живой отклик.

Сегодня во многих сферах активно внедряются ИИ и автоматизация. Это удобно. Но мы принципиально остаёмся на связи с людьми. Именно живое взаимодействие создаёт то самое «запомнившееся место», к которому хочется вернуться.