Татьяна Никитина: Испытание на прочность
Как предпринимательница из Гатчины превратила кризис в точку роста: мы поговорили с одной из самых ярких и позитивных бизнесвумен Северной столицы ТАТЬЯНОЙ НИКИТИНОЙ, основательницей сети стоматологий «Дентал Премиум», о том, какие решения помогают ей сохранять устойчивость бизнеса и команды. Этот кризис не первый: Татьяна рассказала, как пандемия стала для нее экзаменом на лидерство, и что она делает сегодня, чтобы не просто выстоять, а непрерывно расти.
Когда на рынке кризис и снижается покупательская способность, многие предприниматели прикладывают усилия, чтобы не прогореть, но, увы, выгорают сами… Как этого избежать? Ответы в этом интервью.
– Татьяна, вы управляете клиниками «Дентал Премиум» уже шесть лет. С чего все начиналось и как вы пришли в стоматологический бизнес?
– Я не врач по образованию, и в этом, думаю, моя сила. Я пришла в стоматологию со стороны пациента – человека, которому важно чувствовать заботу и спокойствие. У меня был личный опыт, опыт пациента, когда мне не хватало тепла, заботы, внимания к деталям. Когда я попала в клинику, где ощутила то, что искала – уют, мягкий свет, дружелюбие, – я поняла, что именно такую атмосферу хочу создавать сама. Позже эта клиника искала нового владельца, и я решилась взять ответственность на себя. Так появился «Дентал Премиум».
– С чего началось развитие?
– Когда я пришла, работало три кресла, но реально загружено было только одно. Не хватало врачей, пациентов, стабильности. Я опиралась на управленческий опыт – десять лет в автомобильном и мебельном бизнесе научили меня многому. Мы начали с анализа, с выстраивания процессов, обучения команды. Сегодня у нас две клиники, шесть кресел, собственная операционная, пятнадцать врачей и почти сорок человек в штате. Главное, что при этом мы сохранили ту самую домашнюю атмосферу.
– Вы пережили несколько непростых периодов. Давайте вернемся в 2020 год. Что помогло удержать бизнес, когда началась пандемия?
– Когда весь мир остановился, я решила не ждать, а действовать. Пандемия стала переломным моментом для многих предпринимателей – кто-то растерялся, кто-то сдался, а кто-то перестроился и выжил. Для меня этот кризис стал проверкой не только бизнеса, но и лидерства.
Первое, что я сказала себе, – не поддаваться панике. В марте 2020 года я сразу изучила законодательство и поняла, что несмотря на ограничения, мы имеем право работать с пациентами по острой боли. Это стало отправной точкой.
Что-то было под запретом, на что-то у людей не было денег, или они боялись потратить лишнее. Но острая зубная боль – это то, с чем может столкнуться любой человек. Мы перестроили маркетинг, запустили рекламу под конкретный запрос – лечение боли. Это дало поток пациентов, а главное – понимание, что мы полезны людям и действуем по закону. Мы не нарушали закон, но оставались полезными людям, и это стало нашим спасением.
– Вы упоминали, что тогда приняли важное финансовое решение.
– Да. Мы перешли на обслуживание в Сбербанк, и это оказалось правильным шагом. Наш ОКВЭД вошел в программу господдержки, и мы получили субсидию. Мы не тратили средства на выживание – мы инвестировали в будущее.
Закупили современное оборудование – микроскопы, пьезотом, который позволяет проводить операции атравматично: без боли, без распиливания, без отеков. Это стало конкурентным преимуществом даже в кризис, когда пациенты особенно ценили комфорт и безопасность.
– То есть кризис стал поводом к технологическому рывку?
– Именно. Наши пациенты узнали, что «Дентал Премиум» – это не просто клиника, где лечат, а место, где применяют передовые методы, доступные в любой ситуации. Мы внедрили онлайн-консультации, наладили дистанционную коммуникацию с пациентами, чтобы люди могли получать помощь, не выходя из дома. Запустили цифровой документооборот, регулярно проводили онлайн мозговые штурмы. Кризис сплотил команду и показал, насколько важно гибко реагировать. Это стало новым форматом взаимодействия, который остался с нами и после пандемии. В итоге, когда ограничения сняли, мы не просто восстановились – мы выросли.
– После пандемии многие предприниматели старались просто вернуться к прежнему уровню. Что помогло вам выйти на новый?
– Мы сразу решили использовать опыт кризиса для системных улучшений. Усилили обучение персонала, пересмотрели стандарты сервиса, внедрили систему наставничества. Для меня важно, чтобы каждый врач понимал не только клиническую задачу, но и философию клиники – внимание, уважение и предсказуемость для пациента.
– Что вы делали для усиления, когда рынок стабилизировался?
– В благополучные периоды я вкладывалась в технологии и команду. Мы развивали операционные процессы, создали систему внутренней коммуникации, начали активно участвовать в отраслевых конференциях. Это дало не только новые знания, но и ощущение принадлежности к профессиональному сообществу.
– Вы говорите о команде с особым теплом. Что помогло ее сохранить?
– Прозрачность и доверие. Мы выстраивали систему, в которой каждый понимает, за что отвечает, и знает, что может обратиться за поддержкой. У нас сложилась культура взаимного уважения. Многие сотрудники работают с самого начала – для меня это лучший показатель стабильности.
Новая реальность: как удержать устойчивость
– Сейчас экономика снова переживает спад. Когда вы почувствовали, что ситуация меняется?
– Начало 2024 года было ярким! Мы запустили вторую клинику, у нас был поток записей в обе клиники, некоторых специалистов люди были готовы ждать, лишь бы попасть именно к ним. Но к концу года стало заметно, что покупательская способность снижается. Люди дольше принимали решения, чаще переносили лечение. Острую боль, конечно, мы лечили, но дорогостоящие процедуры стали продаваться заметно сложнее. Весной 2025 года мы оказались в кассовом разрыве и снова взяли кредит – уже чтобы стабилизировать ситуацию.
– Какие управленческие решения вы приняли, чтобы сохранить устойчивость?
– Мы сразу начали работать с этой динамикой: пересмотрели подход к коммуникации с пациентами, адаптировали предложения и усилили маркетинг в онлайн-каналах. От части услуг подрядчиков пришлось отказаться, появился руководитель маркетинга в клиниках. Я сама постоянно прохожу обучение, чтобы понимать, где и как можно стать эффективнее, что улучшить. Мы сделали ставку на эффективность не только в рекламе: оптимизировали расходы, сохранив качество. Пересмотрели структуру графиков, внедрили дополнительные форматы приема. Единственное, чем мы не пожертвовали, и это принципиальная позиция, – качество материалов и оборудования.
Параллельно продолжаем обучение – и я, и наши специалисты. Даже сейчас, в сложные времена, важно расти, а не просто удерживать позиции. Инвестировать в развитие, а не в страх.
– Что оказалось самым сложным в этот раз?
– Психологическая усталость людей. После нескольких лет турбулентности многим сотрудникам тяжело сохранять уверенность. Поэтому я стала уделять больше внимания внутренней поддержке – индивидуальным встречам, обратной связи, разговору о перспективах.
Баланс без выгорания: как сохранить энергию
– Вы недавно снова стали мамой. Как выстроили систему, чтобы бизнес продолжал работать без вашего ежедневного участия?
– Я всегда видела задачу в том, чтобы бизнес не зависел от моего присутствия. Постепенно вырастила управленцев, которым доверяю. У нас выстроена система контроля, планерки, четкие метрики. Благодаря этому я могу быть стратегом, не выпадая из семейной жизни.
– Что помогает вам сохранять энергию?
– Четкие приоритеты. Семья, команда, развитие. Я стараюсь не распыляться, а вкладываться в то, что дает долгосрочный результат. И, конечно, стараюсь радоваться тому, что уже есть. Это не мешает ставить цели, но помогает не выгорать.
– Какой главный вывод вы сделали за эти годы?
– Любой кризис можно пройти, если действовать осознанно. Главное – сохранять ясность, не паниковать и не бояться меняться. Кризис – это не только испытание, но и проверка зрелости системы. Если команда и процессы выстроены правильно, даже сложное время становится точкой роста. Даже в самые непростые времена мы выстояли. Мы сохранили душу бизнеса – заботу, человечность, честность и веру в то, что любая трудность – это шанс стать сильнее.
– Татьяна, ваш опыт преодоления нескольких кризисов – это готовое руководство к действию для многих предпринимателей. Вы планируете как-то систематизировать наработанные знания, чтобы помогать коллегам по бизнесу?
– Вы знаете, да. Для меня уже давно стало миссией не просто управлять клиниками, а создавать устойчивую бизнес-модель, которая работает в любых условиях. Сейчас я как раз работаю над формализацией своих подходов.
Я выделила для себя несколько ключевых принципов – «скелет» управления, который помог мне пройти пандемию и адаптироваться к нынешней быстро меняющейся экономической ситуации.
Это, например, принцип «трех опор»: безупречное качество услуги (то, чем мы не жертвуем никогда), адаптивный маркетинг (который говорит с клиентом на его языке «здесь и сейчас») и психологическая устойчивость команды. В будущем я хочу делиться этими наработками в формате консультаций или мастермайндов для предпринимателей, особенно из сферы услуг, где личный контакт и доверие – это все.
– То есть вы видите себя в роли бизнес-консультанта? Если бы вам нужно было дать один самый главный совет владельцу малого или среднего бизнеса прямо сейчас, каким бы он был?
– Я не люблю слово «консультант», оно звучит несколько отстраненно. Я скорее практикующий наставник, который сам постоянно в процессе. Я не даю советов из учебников, я делюсь только тем, что проверила на собственном опыте, часто очень болезненном.
А главный совет… Наверное, он прозвучит так: «Перестаньте тушить пожары и начните строить пожаробезопасную систему».
Это значит, что в спокойные периоды нужно инвестировать не в роскошь, а в три вещи:
- в технологии, которые повышают вашу эффективность и качество услуги;
- в развитие лидерских качеств ваших управленцев (чтобы бизнес не зависел от одного человека);
- и не в создание финансовой «подушки» на три месяца, а в модель, которая будет генерировать денежный поток даже в кризис.
Мы, например, в пандемию нашли его в лечении острой боли, а сейчас – в пересмотре пакетов услуг и постоянном совершенствовании. Так, например, внедрили такие сложные направления, как лечение под общим наркозом (очень мало клиник берется за это), предлагаем своим пациентам лечение у гнатолога (и вновь замечу, немногие клиники реализуют подобное).
Также на постоянной основе мы усовершенствуем оборудование, на котором работаем. Что называется, идем в ногу со временем. Посещаем всевозможные выставки и конференции и постоянно закупаем новейшие технические разработки, чтобы оказывать стоматологические услуги на самом современном и качественном уровне.
Суть в том, чтобы быть не реактивным, а проактивным. И этому, поверьте, можно научиться!..
Узнайте больше на сайте и в аккаунте Татьяны Никитиной ВКонтакте
