Павел Чистяков: Сервис сегодня важнее цены
Говоря о стандартах сервиса, мы чаще всего представляем себе сферу премиальных услуг: рестораны, отели, бутики… Однако, руководитель компании «Комплексные решения» Павел Чистяков точно знает: строительный сегмент не менее требователен к качеству и клиентоориентированному подходу!
Как выстроить долгосрочные отношения с заказчиком, и на что самому клиенту следует обращать внимание при выборе компании-подрядчика, – в эксклюзивном интервью журналу Business Code.
– Павел, с чего началась история вашей компании – сразу с комплексных решений или все же с каких-то более узких работ?
– Все стартовало почти 10 лет назад с моей личной деятельности. Сначала я работал один, занимался субарендой спецтехники, но довольно скоро оброс солидной клиентской базой и базой поставщиков. Стало понятно, что, постоянная занятость рутинной работой и операционкой сильно ограничивает потенциал развития. Во многом это было связано еще с тем, как я себя позиционировал для клиента. Со стороны может показаться, что субаренда – дело нехитрое: за рубль взял, за два сдал, но это не так.
Конечно, есть диспетчеры, которые именно так и работают, просто передают технику заказчику и далее не вовлекаются в процесс, не инициируют собственное участие. Я же всегда стремился работать так, как будто вся эта техника – моя: присутствовал на объекте, решал все конфликтные ситуации, юридические и бухгалтерские моменты, возникающие проблемы (а стройка – это ежедневные проломы!).
В общем, в какой-то момент стало очевидно, что без команды обеспечивать надлежащий подход и вместе с тем наращивать масштаб – просто невозможно. И вот несколько лет назад опыт и накопленная экспертиза вылились в рождение компании «Комплексные решения».
– Аренда техники остается ведущим направлением?
– Уже нет, поскольку сегодня компания исходит из концепции комплексного снабжения строительных объектов:
- это и спецтехника, и инертные материалы (песок, щебень и т.д);
- и работы в части нулевого цикла (разработка котлована, вывоз и утилизация грунта, обратная засыпка и др.).
В последние два года в компанию все чаще обращаются за строительно-монтажными работами. Мы начали активно работать по госзаказам – осуществляем работы по благоустройству, капитальные ремонты, фасадные работы.
В перспективе лично мне бы хотелось сильнее развернуть вектор в сторону строительства, поскольку хочется расти и расширяться. Это касается и географии: помимо Санкт-Петербурга, мы уже осуществляем ряд работ в Москве, Липецке и в Твери, и не намерены на этом останавливаться.
– Насколько ощутима конкуренция на рынке?
– Не могу сказать, что мы ее не ощущаем, или что конкуренция не представляет определенных сложностей. Участников очень много. Сейчас еще наметилась любопытная тенденция, когда игроки – и это уже не редкий случай – заходят на объект «в ноль» или «в минус». Трудно сказать, с чем именно это связано, возможно, это делается для поддержания оборотки, или же идет набор кейсов. Так или иначе, даже в жестких условиях мы на такие работы не соглашаемся – для нас в этом нет смысла.
– В таком случае, что позволяет удерживать позиции?
– Заказчику не всегда важно только цена. Сегодня велика потребность в качественном сервисе, и, что немаловажно, в адекватном взаимодействии. Я бы даже сказал, что сейчас именно эти характеристики партнера выходят для клиента на первый план.
Мы стремимся всегда быть на стороне заказчика, даже если порой это сопряжено с неудобствами для самой компании: бывало, что искали технику в ночи, а пару раз клиент и вовсе просил нас заказывать для него стройматериалы, хотя это не наш профиль. Но заказчику комфортно работать, скажем так, «по принципу одного окна», так что, если решить задачу в наших силах, мы стараемся пойти навстречу.
– Аренда техники все же играет немалую роль в работе компании. В связи с санкциями сложнее ли стало предоставлять эту услугу?
– Разумеется, стало труднее, но мы адаптируемся. На рынок зашли китайские производители спецтехники, среди которых оказались очень неплохие бренды (за некоторыми сейчас в лизинг реально стоит очередь!).
Китайская техника по ряду показателей не уступает даже бренду JCB, который сейчас в такой цене, что брать не интересно.
Кто-то выходит из положения, покупая технику б/у и ремонтируя ее. Но, опять же, здесь все зависит от целей и задач: одни покупают технику под свои объекты, чтобы сократить расходную часть. А другие – с целью последующей сдачи в аренду, и в этом случае нужно понимать, что для адекватного срока окупаемости работать этой технике придется в режиме «24/7».
– Павел, поделитесь секретом эксперта, на что стоит обращать внимание при выборе подрядчика? И что должно насторожить потенциального клиента при первом обращении в компанию?
– Меня как заказчика насторожило бы, если менеджер при первом звонке на обычный заказ (аренду спецтехники или доставку пары машин песка), не смог бы сразу обозначить стоимость услуг. Если оператор отвечает что-то в духе «я вам перезвоню», это не только признак некомпетентности, но и, как вариант, непрозрачной финансовой политики.
Что конкретно за этим кроется, не очень хочется узнавать, потому нет времени, а стройка – это всегда про оперативность.
Также я бы обратил внимание на то, насколько сотрудник компании ориентируется в характеристиках техники, ведь зачастую от этого зависит, сможет ли предложенная модель в полном объеме справиться с задачей или элементарно проехать в ворота на объекте.
Еще один важный аспект – гибкость. Даже сейчас встречаются компании, которые, заходя на рынок, с первого заказа, что называется, планируют заработать на квартиру. В этом случае клиент встречается с невыгодными и крайне жесткими условиями и неготовностью их адаптировать. Но на таких правилах люди не останутся надолго.
Мы в смысле ценообразования стараемся работать так, чтобы заказчик работал с нами не один год. Для этого используем программы лояльности, дисконты, ежеквартальные бонусы и так далее. Так что ключевой момент в выборе подрядчика – его готовность идти вам навстречу и заинтересованность в долгосрочных и обязательно взаимовыгодных отношениях!
