Павел Костюков — «Ларссон»: о ремонте под ключ
Сегодня в гостях Павел Костюков Ларссон — руководитель студии дизайна и ремонта Larsson. Она специализируется на ремонте «под ключ» в сегментах «Комфорт+» и «Бизнес» по модели одного окна. Мы поговорили о том, что на самом деле стоит за фразой «ремонт под ключ». Почему заказчику не нужно самому договариваться ни с одним подрядчиком? Как студия берёт на себя всю операционную часть проекта? При этом клиенту остаётся только согласование ключевых решений — лично или онлайн.
Что такое ремонт под ключ в Larsson
— Что такое ремонт под ключ?
— Сама фраза «под ключ» у всех означает разное. В бюджетном сегменте это часто понимают буквально: продать старую квартиру, купить новую, сделать базовый ремонт и переехать, продолжая жить своей обычной жизнью.
У нас в сегментах «Комфорт+» и «Бизнес» смысл принципиально другой. Под ключ — это режим одного окна. Заказчик передаёт студии бюджет и задачу, а дальше всей цепочкой занимаемся мы. Сами подбираем проектировщиков, инженеров, строительные бригады и узких мастеров для профильных работ, поставщиков мебели и декораторов. Сами ведём с ними все переговоры. Кроме того, для основных работ у нас есть внутренние подрядчики и собственный склад материалов. А также эксклюзивные условия партнерства с поставщиками материалов. Клиент избавлен от личных звонков электрику и выбивания скидок у поставщика штор.
«Под ключ» в нашем понимании — это когда заказчик формулирует задачу, утверждает бюджет и согласовывает ключевые этапы, а обо всём остальном — переговорах с подрядчиками, графиках поставок, стыковке исполнителей, приёмке промежуточных работ — думает студия.
Павел Костюков Ларссон
От заказчика нужно, по сути, две вещи: согласовать бюджет на старте и подтверждать ключевые этапы по ходу проекта — лично на объекте или онлайн, как ему удобнее. Всё остальное — наша зона ответственности.
И это мы называем режимом одного окна: то есть заказчик все вопросы решает с одним окном — человеком, с его персональным менеджером. Чем это хорошо? Как минимум это избавляет от бесконечного потока сообщений, звонков и переписок. Как максимум это избавляет от необходимости все держать в голове, пытаться состыковать нестыкуемое. А также страхует от непредвиденных задержек, накладок или простоев. В ремонте время — деньги.
Такой цикл обычно занимает от 9 до 18 месяцев. Он включает черновой и чистовой ремонт, а также меблировку, шторы, декор. На выходе — квартира, в которую можно въехать и жить, без бесконечных доделок своими руками.
Как устроено управление ремонтом
— Многие боятся начинать ремонт, потому что не могут лично контролировать каждый шаг. Как устроена ваша система управления, чтобы клиент был спокоен, даже не принимая решения по каждому вопросу?
— Да, многим сложно лично контролировать каждый шаг. И чаще всего дело даже за пределами географии или удаленности, кстати. Нередко люди осознанно избегают чрезмерной траты сил и времени, погружения в процесс, в котором они объективно недостаточно компетентны. И тогда передать управление ремонтом как проектом в профессиональные руки — пожалуй, самое практичное и разумное решение.
Для примера: у меня были клиенты из соседнего с объектом дома. Они просили держать их подальше от подрядчиков — просто потому что хотели сэкономить время и нервы. И были клиенты из другой страны, которым хотелось вникать в каждую мелочь. Формат одного окна — это скорее про склад характера, чем про расстояние.
Если у человека жёстко ограничен бюджет, я обычно советую обратное: контролировать процесс самому и искать более дешёвых исполнителей. Ресурсы все равно потребуются одинаковые. Просто их баланс немного сместится с бюджета на время и нервы заказчика. Как я говорю, если где-то убыло (в бюджете), то где-то прибыло (в проблемах и затратах личного времени). Экономия на управлении в бюджетном сегменте почти всегда потом оборачивается потерями других ресурсов.
А в сегментах «Комфорт+» и «Бизнес» логика другая. Обычно это третья или четвертая квартира клиента, доход у него выше среднего. А час его времени стоит дороже, чем любая гипотетическая ошибка прораба. Здесь режим одного окна — детально просчитанный рациональный выбор: одна точка ответственности вместо десятка разрозненных подрядчиков.
Авторский и технический надзор в одной команде
Секрет в самой нашей системе управления “ремонтом под ключ” прост. Она держится на двух контурах: авторский надзор дизайнера и технический надзор инженера. Обычно на рынке эти функции разорваны между разными компаниями. В дизайн-студии получаешь картинку и контроль эстетики. В инженерной компании — проверенную электрику и коммуникации. Состыковывать одно с другим клиенту чаще всего приходится самому, уже после переезда.
Мы объединили оба контура внутри одной команды. Вместо параллельной работы дизайнер и инженер работают в тесной связке. Именно это позволяет студии самостоятельно разруливать любые нестыковки с подрядчиками, без дёргания клиента по каждому вопросу.
Дизайн-проект и технический надзор
— Вы говорите, что дизайн-проект — это прежде всего технический документ, инструкция для строителей, а не просто красивые картинки. Как эта логика работает при режиме одного окна?
— Мнение, что дизайн-проект — это набор симпатичных рендеров для заказчика, — одно из самых стойких заблуждений на рынке. На деле это техническое задание для бригады и инструкция по приёмке для клиента. В нём дизайнер, инженер, строитель и заказчик видят один и тот же результат, просто с разных сторон.
Проект делится на чертежи и визуализацию. Строители въедливо читают чертежи и почти всегда игнорируют визуализацию. Заказчик — наоборот: сверяет картинку с реальностью. А план тёплого пола или схему кабельных трасс обходит стороной — без экспертизы там всё равно сложно разобраться.
В этом и есть суть нашей работы: строителю сложно отличить сливовый оттенок от винного, а дизайнеру — проверить, корректно ли протянуто полтора километра кабеля в стенах восьмидесятиметровой квартиры.
Именно поэтому в режиме одного окна все технические документы остаются внутри студии, без превращения в изнурительную переписку между заказчиком и десятком подрядчиков. Развёртки стен, схемы электрики и вентиляции — рабочие документы для наших инженеров. А заказчику в них вникать сложно и излишне. Технический надзор сверяет их с реальностью на площадке, проверяет качество работ. И если что-то идёт вразрез с планом, вмешивается сразу — до того, как проблему вообще успеет заметить заказчик.
Именно этот тандем даёт гарантированный результат без необходимости лично присутствовать на объекте и лично управлять бригадой.
Как студия взаимодействует с заказчиком
— Раз студия берёт на себя все переговоры с подрядчиками, как тогда устроено взаимодействие с самим заказчиком? Какие форматы связи вы используете?
— Всё зависит от психотипа клиента. В сегментах «Комфорт+» и «Бизнес» много управленцев — людей системных, которые любят чёткое расписание, планёрки, регулярные отчёты. С ними мы договариваемся на жёсткий график: например, созвон каждую пятницу в 17:00. На нём дизайнер сдаёт этап, а технадзор отчитывается по скрытым работам.
Есть и заказчики творческого склада — актёры, музыканты, блогеры, предприниматели с нестандартным ритмом жизни. С ними работаем гибче, по факту готовности ключевых узлов, и чаще переходим в переписку. Никаких бесконечных созвонов — мы показываем сданные этапы. А согласование принципиальных вопросов происходит всего пять-семь раз за весь проект.
Что это за точки? Завершённый черновой ремонт, который приняли и дизайнер, и технадзор; сдача мебели; запуск вентиляции. Всё остальное — зона ответственности студии. Задача — избавить клиента от завала информацией, а выдавать её только тогда, когда нужно принять значимое решение.
Формула ремонта в режиме одного окна складывается просто: грамотный дизайн-проект, двойной контроль — эстетический и технический, — студия, которая сама ведёт переговоры со всеми подрядчиками, и ритм отчётности, комфортный конкретному клиенту. Дальше заказчику остаётся утверждать бюджет и принимать сданные этапы, а обо всём остальном можно со спокойной душой забыть.
Доверие и прозрачность ремонта под ключ
— Раз клиент фактически передаёт вам контроль над всей цепочкой подрядчиков, доверие становится ключевым фактором. Как вы его выстраиваете?
— Передать кому-то целиком организацию ремонта — это всегда вопрос доверия. Без него любой формат — очный или удалённый — обречён. А при отсутствии доверия с клиентом в бизнес-сегменте вообще лучше отказаться от работы: реализовать его ожидания без внутреннего коннекта почти невозможно, даже если ты сильный профессионал.
Вообще без доверия мало что двигается — ни в жизни, ни в бизнесе. Разве что совсем мелкие бытовые вопросы, вроде резинки в холодильнике. Хотя даже заливку ванны акрилом вы уже доверяете мастеру, а розетку и подавно — электрика вещь серьёзная.
Возьмите доставку еды: вы заказываете там, где уже проверяли качество. Потому что нет способа лично проконтролировать, что происходило с продуктами на кухне. С ремонтом то же самое, только ответственность на порядок выше — речь о доме, а не об ужине.
Наш способ выстроить доверие — прозрачность на каждом шаге: по срокам, бюджету, проблемам, если они возникают. Каждое фото «до/после» мы отправляем вместе с актом выполненных работ, подписанным и дизайнерской, и инженерной стороной. Заказчик видит зафиксированный результат вместо обещаний.
Управленческий опыт Павла Костюкова
— Вы одновременно управляете студией дизайна и ремонта, маркетинговым агентством и HR-агентством. Какие управленческие приёмы из этих сфер легли в основу системы одного окна?
— Прежде всего — привычка работать с распределёнными командами. Я по складу управленец. Кроме Larsson у меня есть ещё маркетинговое агентство Simtu и HR-агентство Martial. Систему одного окна для ремонта я во многом собирал из опыта именно всех этих сфер.
Из маркетинга я забрал логику чек-листов качества и сборки брифов — адаптировал её под строительство, чтобы этапы принимались не «на глаз», а по конкретному списку критериев. Из HR — инструменты оценки мотивации подрядчиков, которые мы применяем для контроля бригад. В сумме это позволяет точно знать, на каком этапе находится проект. И есть ли риск сорвать сроки.
Среди руководителей дизайн-студий редко встретишь управленца, который свободно считает деньги и сроки. Обычно это креативные директора, которым ближе эстетика, чем бюджеты. А мы считаем и то, и другое — и именно поэтому можем вести ремонт в режиме одного окна. Заказчик утверждает бюджет и ключевые этапы, а всё остальное — вопрос к студии, а не к нему.
Фото из личного архива Павла Костюкова.
